Tipps für die Kundenbindung im Einzelhandel

Der Wettbewerb im Einzelhandel ist im Umbruch. Einerseits konkurrieren zahlreiche Dienstleister um regional begrenzte Zielgruppen und andererseits konkurrieren große Handelsketten mit kleinen Einzelhändlern. Zudem konkurriert der stationäre Handel, zu dem kleine und große Einzelhändler gleichermaßen gehören, mit dem Online-Handel. Damit kleine Einzelhändler im Wettbewerb bestehen können, ist Kreativität und Leistungsbereitschaft gefragt. Auch die Kundenbindung spielt für den langfristigen Geschäftserfolg eine wichtige Rolle. Allerdings sollten Einzelhändler keinesfalls Kundenzufriedenheit mit Kundenbindung gleichsetzen. Zufriedene Kunden sind zwar geneigt wiederzukommen, eine Garantie ist dies jedoch nicht.

Nachfolgend setzen wir uns mit möglichen Strategien zur Kundenbindung auseinander und geben Tipps, wie die Kundenbindung im Einzelhandel auf effizientem Wege gelingt.

Abkupfern erlaubt!

Wettbewerb bedeutet nicht nur, aus eigenem Antrieb versuchen zu wollen, Kunden mehr zu bieten, sondern vor allem die Leistungen der Konkurrenz zu übertreffen. Dabei ist es keine Schande, sich die Angebote der Konkurrenz genauestens anzuschauen und das eigene Angebot anzupassen. Bietet ein Mitbewerber neue Serviceleistungen und ist damit erfolgreich, so tun Sie es ihm gleich. Kundenbindung bedeutet nämlich auch, Kunden nicht wegen starren Leistungen zu verlieren.

Orientieren können Sie sich auch an den zahlreichen Kundenbindungsprogrammen von Wettbewerbern. Was im großen Stil funktioniert, funktioniert in abgespeckter Form auch im Kleinen. Kundenbindung durch Boni, Nachlässe oder andere Gratifikationen muss nicht teuer sein und lässt sich auch im kleinen Stil realisieren. Viele Kunden legen etwa nur Wert darauf, dass sie „etwas“ bekommen, nicht wieviel. Ein gutes Beispiel liefert der Platzhirsch der Kundenbindungsprogramme „Payback“:

• Viele etablierte Händler gewähren ihren Kunden einen Bonuspunkt je 2 € Umsatz.
• Auf die Ausstellung eines Einkaufsgutschein umgerechnet, entspricht dies einem Rabatt von gerade einmal 0,5 %

Natürlich steckt hinter solchen Programmen auch eine Marketing-Maschinerie, die Einzelhändler nicht allein auf die Beine stellen können. Doch häufig reichen auch einfache Strategien aus, um Kunden an sich zu binden. Konkrete Tipps wie dies gelingen kann, folgen im nächsten Abschnitt.

Beispiele für erfolgreiche Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel

Möchten Sie ein eigenes Konzept für die Kundenbindung entwickeln, so dürfen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Es ist jedoch nicht verwerflich, wenn Sie sich letztlich auf bewährte Konzepte festlegen und diese nur an ihre Kunden und Zielgruppen sowie ihr Corporate Design anpassen. Haben Sie auch ein offenes Ohr für die Bedürfnisse ihrer Kunden und kalkulieren Sie die Kosten der Kundenbindung bei der Preisgestaltung ein.

Die klassische Stempelkarte

Einfach, aber wirksam ist und bleibt die klassische Stempelkarte. Diese eignet sich besonders zur Kundenbindung, wenn Sie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen besonders häufig oder zumindest regelmäßig verkaufen. Alles was dazu nötig ist, sind stabile Stempelkarten und dazugehörig individuell gestaltete Stempel. Kauft ein Kunde ein bestimmtes Produkt (Ein Kaffee, ein Getränk, …) oder nimmt eine bestimmte Dienstleistung (Haarschnitt, Kosmetikbehandlung, …) in Anspruch, so erhält er einen Stempel.

Nach 10, 12 oder mehr Käufen winkt dann ein Nachlass, ein kostenloses Produkt, oder ein anderer Vorteil. Kunden die affin für solche Offerten sind, wissen dieses Angebot zu schätzen und haben Stempelkarten immer dabei. Positiver Nebeneffekt: Möglicherweise bringen Kunden mit Stempelkarten neue Kunden gleich mit!

Gezielte Kommunikation mit Stammkunden

Mit ein wenig mehr Aufwand können Sie Kontaktdaten Ihrer Stammkunden sammeln und sich die Erlaubnis zur Kontaktaufnahme geben lassen. Per Telefon, E-Mail oder auch per Post können Sie etwa über Neuigkeiten informieren, zu exklusiven Veranstaltungen einladen, oder auch über bevorstehende Schlussverkäufe informieren. Natürlich können Sie im Rahmen solcher Ansprachen auch zusätzliche Rabatte oder Boni gewähren. Ein klassisches Beispiel für diese Form der Kundenbindung findet sich bei vielen Modeketten:

• Registrierte Stammkunden werden noch vor dem eigentlich Start eines Ab- oder Schlussverkaufs informiert und haben die Gelegenheit, schon einige Tage früher als normale Kunden, ein Schnäppchen zu machen.

Gezielte Kooperationen

Als Einzelhändler kämpfen Sie nicht allein mit dem harten Wettbewerb. Scheuen Sie es also nicht, mit anderen Einzelhändlern gezielt zu kooperieren. Vielerorts gibt es beispielsweise Werbegemeinschaften oder Gewerbevereine, die gemeinsam für ihr Quartier werben und Veranstaltungen ausrichten. Der Zugang zu solchen Zusammenschlüssen steht jedoch jedem ansässigen Einzelhändler offen, sodass dort auch direkte Konkurrenten vertreten sein können. Weniger formal sind individuelle Kooperationen: Treffen Sie informelle Abmachungen mit anderen Einzelhändlern, deren Angebot oder Sortiment ihres passend ergänzt, ohne dass Kunden abwandern könnten. Aufwändig ist eine solche Kooperation keinesfalls. Ein typisches Beispiel ist etwa die Kooperation einer Modeboutique mit einem Friseur- oder Kosmetiksalon. Flyer oder Gutscheine wecken Interesse und sprechen eine passende Zielgruppe unaufdringlich an.